會做事也要會說話 10位名人的開口智慧 2008.06.17
想說話得體，絕非只是增加說話技巧而已。它代表你的思考、對環境的觀察、對人性的掌握，以及當下的反應，是職場上一種不可或缺的能力與智慧。..
重要場合，總是因為講錯話而砸鍋？得罪人，自己還不知道？
「心直口快」等於「不得體」，口才好才能面面俱到？
「說話」是一門看似簡單，其實最複雜的學問。
「想說話得體」，絕非只是增加說話技巧而已。
它代表你的思考、對環境的觀察、對人性的掌握，以及當下的反應，是職場上一種不可或缺的能力與智慧。
那些狀況最容易說錯話？哪些名人說話最值得參考？只要抓住訣竅，你也可以聰明說對話，放大你的實力，讓成就加倍。
你會說話嗎？不要懷疑，這問題不是拿來問牙牙學語的3歲小孩，而是每天在職場上說話次數多到無可計量的你我。
2006年，《華爾街日報》針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查，結果發現，他們最討厭MBA畢業生的項目，第1名是「極差的書寫與口語能力」。
至於另外一項刊登在美國《就業輔導期刊》的研究指出，問到104家矽谷公司對大學生最不滿意的一點時，說與寫同樣「榮登榜首」，而且連字彙運用與自我表達都要經過再訓練。
台灣雖沒有類似的數據，但《Cheers》雜誌首度製作的「說話力大調查」中，卻遙相呼應。將近96％的受訪者認為「會說話容易升遷」，但是只有不到一半（48％）的受訪者覺得自己「說話很得體」。
會不會說話，到底對職涯有多大影響？難道光靠實力不夠嗎？
把說話當作必修學分
問題是，這是團隊合作的年代，沒辦法單打獨鬥。你怎麼能到處「顧人怨」？
有一個例子，一直讓王品台塑牛排總經理李森斌印象深刻。曾經有位新主管，資歷豐富，能力也不差，但剛上任就引起其他老臣反感，只因他在會議裡脫口而出的一句話：「相信以我『以往』的經驗，足以影響各位。」
「大家都知道，會說話不代表他會做事，」李森斌說，但同僚間不可能對每個人瞭若指掌，尤其當組織相對龐大。因此，實際狀況往往是：「60％都由說話的過程來判斷。」每句話都形塑他人對你的觀感。
有時錯失機會，也是源於一句話。因應購併中華商銀後的組織調整，香港上海匯豐銀行信用卡暨業務貸款分處金融處資深副總裁卓文芳，最近在兩週內面試了大量中華商銀的員工。其中有一位表示：「我本來打算退休了，但想說來『看看』外商的制度。」
「我老闆當場回應：那就不用看了，」卓文芳轉述現場的狀況說。
「很多人拒絕承認說話是應該修的學分，覺得很功利，」卓文芳觀察。
不過，如果留給別人「經常說錯話」的印象，最終效應就是「升不上去」。
理由非常直接，因為「樣子不像，就是讓人覺得沒『到位』，」卓文芳分析。
尤其企業文化愈嚴謹的公司，對應對進退是否得宜，愈是講究。
像中華汽車早在10年前，即特地在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」。從對內如何問問題、如何回話、如何報告；對外如何協商折衝開始，編成教材，系統性地傳授。
「讓新人有『心理準備』，不會一下子『死得太快』，」負責授課的中華汽車採購部經理曾誌談起目的時說。雖是半開玩笑，卻仍能窺出「說話」對於個人發揮的決定力。
不只菜鳥要學，老鳥更要會。「我們現在對主管的期待並不只是主管而已，還包括“coach”（教練），」資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛指出管理的趨勢。
所以資誠所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」訓練，學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態；針對不同人格類型的部屬，應該用什麼樣的交談模式；課程裡甚至還列出各種主管說話的「Dos & Don`ts」。
到底什麼叫做「說話得體」？口才好就叫「得體」嗎？事實上，它與所謂的「說話技巧」間，存在著層次上的差異。
避開心理盲點
古老的智慧是這麼說的：「一句話說得合宜，就如同金蘋果在銀網子裡。」這句出自聖經的箴言，充分詮釋「得體」不只是用字遣詞，更包括對局面的判斷、聽者心理反應的掌握，語言與場景才能彼此相襯。
簡單地說，就是「因地、因人、因事、因物做適當的發言，」林瓊瀛認為。
說話風格逗趣的他對「得體」與「不得體」的差異有個鮮活的譬喻：「一句話講完，你身邊的人是覺得朵朵香花升起，仙樂飄飄，還是一大群烏鴉和整片烏雲飛過？」
最明確的「說話不得體」，莫過於「傷害到別人」。
沒有人不知道「美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」的道理，為什麼卻還是經常落入「說錯話」的陷阱？
曾任台北市新聞處處長、世新大學口語傳播學系教授游梓翔分析，這是因為一般人有幾個心理上常見的盲點：
第1， 認為「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受。殊不知，「人的因素才是造成工作做不好的原因，」游梓翔說。
特別是主管對部屬說話，每個字都附帶「鼓勵？否定？或是摧毀？」的訊息，「教別人一件事還連帶罵他比我笨太多，對方很容易把溝通轉為『保護我的自我跟攻擊你的自大』，」游梓翔指出，反而偏離「就事論事」的目標更遠。
第2，同儕之間，「心直口快」的常見說法其實是種藉口，尤其當說話背後隱藏的邏輯，總是膨脹自我，貶視別人。
「人都不喜歡『不請自來』的批評，」游梓翔說。
他歸納出3種角色最不討喜：老師、老鳥、老大。
「『老師』永遠把別人當學生；『老鳥』把別人 的挫折當成小事；『老大』喜歡輕易表現他能『罩』住你，」
游梓翔總結這3種態度的共通點，都是有意無意地「讓別人覺得渺小無知，突顯自己很厲害。」對方即使不當場發作，也絕對不會很愉快。
至於作部屬的，若是讓老闆認為說話不得體，則多半因為沒抓到主管心中「隱藏的議題」（hidden agenda）。
開口前先懂得「聽」
例如老闆明明已經屬意A方案，只是沒明說，當員工的不但沒聽出方向，還大肆批評「選A方案的頭腦有問題」，不給主管留情面，當然很難得到支持。
最好的做法，是在「不違反主管底限的情況下，想辦法調整他的選擇，」游梓翔說。比方說：「我能理解為什麼A方案具有吸引力，但是B方案也能達到同樣的目標，而且更好……。」
不管是對上、對下、對內、對外，話要說對，得先懂得「聽」。
最「基本」的聽，是聽清楚對話，不要雞同鴨講；「進階級」的聽，則是對人察言觀色的「敏感度」，跟將心比心的「同理心」。
這往往需要自我提醒跟反覆練習。通常愈讓人感覺「妙語如珠」的人，背後愈有過這樣的磨練。像在王品集團內搞笑功力絲毫不遜於董事長戴勝益的李森斌，就讀文化大學觀光事業學系時加入戲劇社，本來就對語言表現比一般人更敏銳。但他隨身攜帶的小冊子，仍密密麻麻寫滿每天聽到的好話、名言；與部屬之間的重要對話、後續發展。
「反省是最好的訓練，」李森斌說，「真正會說話的人都是會反省的人。」
林瓊瀛回憶他剛進職場時，因為知道自己年輕氣盛，開會時還會特地在面前的筆記本上寫下大大的「慎言」兩個字，強迫自己「想想再講」。
「先說不一定就贏」林瓊瀛談起他多年來的體會說，「講話真正的impact（影響）不在『搶快』而是『醞釀』」他認為。
「會上表現，不如透過『會前會』準備。」會前先談，或中場休息時把人拉到外面聊，反而能更無壓力、完整地陳述立場。
「人和」並不是檢驗說話得體與否的唯一指標。所謂「盱衡時勢」，也包括緊要關頭展現該有的「架勢」，有所堅持與伸張主張。
建立多頻寬的說話彈性
掌有杜老爺冰淇淋之外，事業版圖橫跨點水樓、本場流專業麵店、南僑急凍麵事業部等餐飲事業的皇家可口總經理周明芬，因為過去當過高中 國文 老師，平常說話總是不疾不徐、侃侃而談。但找原料、拜訪經銷商，她經常得應付地方上各路人馬。
要是話不投機，「有些人歡送我的方式，就是我離開時，從門口吐 檳榔汁，飛越整個院子，『啪！』打在我面前，」周明芬很有臨場感地描述。
碰到這種狀況，周明芬就會收起斯文，「他摔盤子我也一定要摔，否則就輸給別人了，」要讓下屬好辦事，她很清楚自己必須當「黑臉」，對外營造「tough」（強悍）、「不妥協」的形象，甚至帶點「狠勁」：「休想來騙我，否則加倍奉還。」
不過，回到公司，周明芬會立即切換成不同的頻道。她最擅長帶動氣氛、關心在場每個人的感受。剛進入南僑企業，她就以活潑、明快又溫暖的聲線，連續擔任好幾年尾牙主持人，還因此引起董事長陳飛龍的注意，開啟往後不斷被拔擢的機緣。
「彈性」是說話力的另一面展現。周明芬觀察，有些人只會說「某種話」，只能和「某些人」溝通，但面對各種場面，要真能恰如其分扮演角色，「調性跟詞彙都要能馬上轉換。」
打破框架並沒有那麼難，或者，只要一點點突破。卓文芳最近新加入台北晨新扶輪社，並成為社長當選人。面對眾多比她資深的「前輩」，5年級的 她決定嘗試第一次用台語演講。「因為今天是我第一次用台語講話，所以絕對不會太長……。」自嘲又充滿誠意的開場白，果然製造「笑果」，又帶來「效果」。
以自嘲取代嘲人
確實，用「自我嘲弄」取代「嘲弄別人」，永遠是最快降低「說錯話」指數，升高「幽默指數」的特效藥。
像美國林肯總統回應政敵道格拉斯（Stephen A. Douglas）嚴厲指控「說一套做一套，完全是有兩張臉的人」時，不剁雞頭也不用對天咒詛，只回答：「道格拉斯指控我有兩張臉，大家說說看，如果我有另一張臉，我會帶這張醜臉來見大家嗎？」
台中市市長胡志強這次被網友票選為「說話最得體的政治人物」第2名，僅次於總統馬英九。當年，他跟素有「美國外交教父」之 稱的前國務卿季辛吉（Henry Alfred Kissinger），一起受邀上美國公共電視節目《火線》。
季辛吉名滿天下，胡志強如何先聲奪人？他用自己的姓，開了個令聞者無不莞爾的小玩笑：「You do not know who I am，do You？I am Hu（Who），Dr. Hu. When I call someone on the telephone，they say，Who is it？I say，This is Hu. they say，Who？I say，Hu，Jason Hu.」
與其羨慕林肯或胡志強，何不就從今天起，重新學習「說話」這件事？3個步驟，可以馬上行動。
3個行動步驟
第1，從自己與別人的錯誤中學習。
「設身處地體會『受害人』的心情，常常去發現那些『我所不欲』，」游梓翔建議，一定可以減少「踩地雷」的機率。
第2，找一位良師益友。位子愈高，周圍的人愈不會明說你的錯誤，也就愈發需要有人願意說真話。例如李森斌的「良師益友」就是他的另一半，李森斌經常問她：「我又說錯了哪句話？」
第3，多讀書、多看電影。師範大學國文學系畢業的周明芬，對人情世故的理解全靠從小喜歡看書跟看電影，尤其是小說，跟電影裡律師vs.法官辯論的劇情。「看人物就是看人性，」她說，久而久之，不同頻率就轉出來了。
話要怎麼說？儘管整個採訪過程中，對象都是身經百戰的經理人，但是他們最有共識的答案，卻是兩個字：「好難」。
其中林瓊瀛的說法最引人深思：「講話就是『修練』，」他說。
「止住脫口而出的欲望很難，吞回去再組織一遍才重新說出口，就更難。」他到現在都仍在修練中。這是一門永遠學不完的功課。但總要有個開始，不是嗎？
說話最得體的政治人物為馬英九
你認為說話最得體的政治人物是誰？（僅列前5名）（單位：％）
馬英九 27.20
胡志強 25.78
蔡英文 9.09
謝長廷 6.58
蕭萬長 6.14
說話最得體的名人為謝震武
你認為說話最得體的名人是誰？（僅列前5名）（單位：％）
謝震武 18.93
林志玲 18.39
沈春華 17.57
陶晶瑩 11.94
蔡康永 10.21
最常說錯話的原因是沒想太多及太緊張
你之所以經常說錯話的原因為何？（可複選）（單位：％）
沒想太多 56.61
太緊張 50.20
誤解對方意思 37.79
不了解對方 27.61
反應太慢 25.78
知識不夠 22.46
太害羞 17.40
太想討好對方 10.41
其他 1.29
調查說明：本問卷針對上班族進行網路調查，調查時間為 2008年5月9日 至 2008年5月19日 ，有效問卷為2,948份。
執行調查單位：《Cheers》雜誌編輯部、網路部吳律頤、《天下》雜誌調查中心張玄江。
4種關鍵場合，別說蠢話！
有些場合關係重大，你就是不能說錯話。遇到下列狀況，該如何掌握說話的分寸？
1.求職面試 不批評、不抱怨、不迴避
面試時話要怎麼說？面談超過1千位以上中高階主管的萬寶華企管顧問公司財務暨金融處長吳璧昇有個「三不原則」：不批評、不抱怨、不迴避。
「你為什麼離開上個工作？」幾乎所有面試官都會問這個問題。回答時太情緒化的負面抒發，容易讓人覺得不專業，傷害的是自己而不是前任老闆。
如果真想不出漂亮的說法，據實以告也比含糊不清、吞吞吐吐好。有一次，吳璧昇連換了4種問法，還是得不到答案，反而讓他愈發起疑。最後不得不使出殺手金間：「我相信這裡面一定有問題，你如果再不告訴我，我們就不用談了。」
另外一位財務主管因為所屬公司被主管機關舉發帳目有問題，吳璧昇單刀直入問他：「你有沒有被限制出境？」對方回答：「有，但我是清白的。」雖然調查終結前，無法立即推薦他，但吳璧昇還是很肯定他的“guts”(勇氣)，「以後有機會仍然願意為他服務。」
為了替自己加分，很多人面試時一開口就談過去的豐功偉績。吳璧昇認為，不妨先讓面試官主導，觀察對方到底想知道什麼。
「積極傾聽→確認問題→表達自我」才是減少溝通誤差的循環。
至於「都可以」、「無所謂」這些用語，想要讓自己看來隨和，其實會顯得語帶敷衍或漫不經心，最好少用。吳璧昇建議，還不如直接用「任何挑戰我都願意接受」這類正面肯定的句型，更能給對方積極有力的印象。
2.跟老闆一對一獨處 從工作開始聊起
不管是坐車、搭電梯、吃飯，總有些時刻要跟老闆面對面、一對一相處，這時候該聊什麼好？
統一超商公共事務室公共關係TEAM經理林立莉會先從工作談起：「最近我有這樣的規劃，你覺得怎麼樣？」
如果對象是統一超商總經理徐重仁，話題就更多了。因為徐重仁有自己的部落格，林立莉經常會上去造訪，看看他最近關心什麼。旅行心得、生活隨想都是適合的線索。
統一流通次集團裡企業眾多，安排各家公司總經理受訪、出席活動，都是林立莉的任務。每個人風格不同，除了靠觀察，有時候她也會側面打聽，揣摩彼此互動的方式，避免踩到主管的禁忌。
即使只有兩個人，仍要維持必要的禮儀。「狎近、輕侮是大忌，」資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛從主管的角度認為。他最欣賞一位共事5年的副總經理，除了能力強、負責任，「他一開口，一定用『您』不是『你』，」林瓊瀛說。雖然只是一個字，「可以看出他有充分的人情閱歷。」
愈是親近，「愈要有『莊敬以待』的心」林瓊瀛提醒。
3.開會遇到僵局 先求同，再說己意
開會，尤其是跨部門會議時，一定要避免「開口閉口『我家怎樣怎樣……』，」林瓊瀛指出。這口頭禪很容易讓人覺得有強烈的本位主義。
開會碰到瓶頸，尤其是當大家陷入沉默，林瓊瀛會搬出幾個熟記的笑話來緩和局面。不過，這屬於難度較高的「破冰」技巧，時間點跟笑話都要得宜。想嘗試，「要考慮自己有無能力，否則就叫『白目』，」他一針見血地指出。
他認為，資淺的部屬開會時最好多聽多咀嚼、不必搶快，「先說不一定贏」。若不清楚決策形成的全貌，貿然發言，很容易自曝其短。
比較安全的開場白，或許是像匯豐銀行信用卡暨業務貸款分處╱個人金融處資深副總裁卓文芳的建議：「剛剛誰講了什麼……，聽起來應該是如何……，我認為……，大家覺得怎樣？」先回頭歸納剛才的討論，再發表自己的看法，最後不忘詢問其他人的意見。
當然，重要關頭敢力排眾議，確實是一戰成名的好機會，但切記，一定要「有憑有據」。
幾年前，中華汽車採購部經理曾誌曾在一場決定外包供應商名單的會議上，對得到一面倒支持的廠商持反對意見。他拿出數字，一一說明對方品質出過狀況、承製機台不合格、經歷不符，讓當時的總經理蘇慶陽當場改變裁示，也對他刮目相看。
不過，最讓曾誌開心的，不是一鳴驚人，卻是後來流標廠商親自登門造訪，希望找到問題點。開誠布公談完，連對方也覺得有收穫。所以「放砲」不但沒有因此樹敵，「我們還成了好朋友！」曾誌笑說。若非靠研究時下足苦功，又何來這兩全其美的好結果？
4.面對談判 清楚底線，尋找雙贏契機
各種說話場合中，最困難的莫過於談判。畢竟雙方利益、立場都不同，一不小心就可能撕破臉。
統一超商商品部商品採購經理翁英庭負責引進「ibon便利生活站」內的異業服務。他的角色屬於「通路採購」，經常要面對外部企業溝通進駐細節跟手續費收取的水準，談判經驗豐富。
談判要發揮說服力，其實不脫兩個字：雙贏。所以翁英庭通常會從「和我合作會有什麼好處」作為切入點，除了把資料數據化，增加客觀性，他甚至會貼心地幫對方把分析利弊得失的報告都做好，讓他直接帶回去給老闆參考。
必要的功課先做好之外，彼此攻防一來一往，當然也少不了一些技巧。
翁英庭說，出發前，一定要先跟主管有共識。「老闆授權的額度有多少？絕對不可退讓的底限在哪裡？我這樣談你同不同意？」每一點都要釐清。
上了談判桌，自己就代表公司，絕不能讓對方認為「除了你以外，我還可以找別人」。因此翁英庭也會事先知會主管：「如果對方事後來找你，請說『去找英庭』。」
營造出「非我不可」的氛圍後，萬一談判陷入僵局，有時翁英庭會「以退為進」：「對不起，你也不能讓，我也不能讓，那就不要談了。」作勢要走，製造壓力。這招經常能讓對方拋出一些轉圜的空間。
真的無法解決，回頭找部門主管出馬時，也要記得「壞人自己當」，把協商讓步的籌碼留給主管。
只要情報充足、態度自信、清楚自的權限，事實上並不容易出現真正「不得體」的窘狀。統一超商稱得上是國內最強勢的通路，但翁英庭認為最「不得體」的態度反而是「仗勢欺人」。很多業務往來都是長期、橫跨多面向的，說不定哪一天彼此需要的情勢會逆轉。「山水有相逢，」翁英庭以這句中國老話做下結語。
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